Selezione, formazione e strumenti di marketing management per i contact center

Abstract

Nel telemarketing l’uso delle tecnologie rafforza le attitudini e le competenze del personale a diretto contatto con il cliente mentre l’elevato turnover che caratterizza il personale dei call center non suggerisce elevati investimenti nella formazione.Soltanto l’utilizzo di strumenti di selezione del personale specifici ed innovativi, in grado di evidenziare le attitudini e le capacità di sviluppare competenze velocemente, permette una selezione efficace e la conseguente riduzione dei costi formativi. Lo studio, che si basa su una ricerca effettuata su un campione di operatrici addette alla vendita telefonica di prodotti di largo consumo, propone un metodo selettivo attendibile basato sull’individuazione delle attitudini e dei comportamenti del “venditore ideale”, gli strumenti formativi e gli strumenti di marketing in grado di migliorare le performance dei contact center.